《陕西保险消费者满意度调查报告（2022）》发布
日前，陕西省保险学会发布《陕西保险消费者满意度调查报告（2022）》。本次调查通过腾讯问卷在线开展，自3月28日开始至6月30日结束，在线问卷浏览量达到50737人次，回收问卷22732份，回收率44%，经过核对、查重、逻辑校验后得到有效问卷16969份。报告内容主要如下:
受访者对陕西保险业总体满意度较高，但较2020年度调查结果略有下降
调查结果显示，当被问到对陕西保险业的总体满意度时，选择满意及非常满意的受访者比例达到86.21%，总体满意度继续保持在较高水平，但较2020年调查结果下降0.73个百分点。选择一般、不满意和非常不满意的受访者比例分别为11.08%、2.28%和0.43%。
2014-2022陕西保险消费者满意度情况对比
不同属性受访者对陕西保险业满意度评价差异明显
不同年龄段受访者对陕西保险业整体满意度评价对比
一是女性受访者的整体满意度高于男性。选择满意和非常满意的女性为受访者比例为88.40%，男性为85.01%；二是38-55岁年龄段的受访者对陕西保险业好感度更高、负面评价更低。选择满意和非常满意的占比为87.81%，不满意占比为2.29%。三是关中地区受访者整体满意度评价继续保持较高水平。选择满意和非常满意的比例达86.89%，陕北、陕南分别为81.02%、83.69%。四是收入和学历越高的群体对陕西保险业正面评价相对较高，负面评价相对较低。
汽车保险、家庭财产保险、意外保险是受访者购买较多的险种
在16969名受访者中已购买过的保险产品中，汽车保险、家庭财产保险、意外保险排名前三，比例分别为51.32%、39.80%、38.22%。
受访者各类保险产品购买情况
从不同属性人群购买保险的差异来看，男性受访者更关注家庭财产保险，女性受访者更多购买意外保险、健康保险、养老保险、子女教育保险等人身类保险产品。汽车保险的男女购买比例差异逐步缩小。从不同地域来看，陕北地区受访者购买汽车保险比例最高，关中地区受访者购买家庭财产保险、普通寿险的比例较高，陕南地区受访者则更关注健康保险、意外保险。
总体来看，收入、年龄、学历与购买保险比例呈现明显正相关关系，随着收入、年龄和学历的增长，购买各类险种的比例随之增加。
超六成受访者年度商业保险花费超过5000元，保险纠纷解决方式更加多元
调查数据显示，有六成以上的受访者年度商业保险花费超过5000元，其中占比最大的区间为5000-9999元，达到40.44%;其次，年度商业保险花费在1001-4999元的受访者比例为31.59%；年度商业保险花费在10000元以的上受访者比例为22.61%。
受访者商业保险年度花费情况
消费者协会、保险行业协会、保险监管部门是受访者选择解决保险纠纷的主要方式。在发生保险纠纷时，选择以上纠纷解决方式的占比分别为29.51%、25.96%、20.23%。与2020年相比，受访者选择纠纷解决的方式更加多元化，不再集中于某一单独途径。
了解和购买保险的主要渠道是保险公司业务员或朋友推荐
受访者了解保险产品的途径和方式主要是保险业务员推荐和朋友推荐，占比分别为61.51%和41.14%。关中地区受访者通过媒体广告（电视、电影、报纸、杂志等）和线上网页广告渠道了解保险产品的人员占比明显高于其他地区。中间年龄段人群（38-55岁）选择通过保险业务员推荐了解保险产品的比例明显高于年轻人群。
受访者了解保险产品的主要途径
保险公司业务员仍是当前受访者购买保险产品的主要途径，占比为51.57%。选择保险公司营业厅、保险中介业务员购买保险产品的受访者占比分别为37.91%、28.62%。关中地区受访者、男性受访者更愿意通过保险公司营业厅、中介、银行、保险公司官网等渠道购买保险产品。
总体来看，大家更加信任保险产品与服务的直接提供者，更愿意接受与人面对面的沟通，对于媒体广告、电话、互联网等渠道的宣传与服务敏感度不是很高。
对陕西保险业车险理赔总体满意度继续保持增长态势，期望足额赔付、快速赔付、快速维修
调查显示，受访者对陕西保险业车险理赔的总体满意度，选择满意和非常满意的受访者比例达87.09%，较2020年增加1.66个百分点。
一是关于车险理赔基础服务调查情况。当机动车发生小额刮蹭事故，43.58%的受访者选择向保险公司报案。对于需要进行现场查勘的事故，87.77%的受访者表示查勘员一小时以内可以达到。车辆维修结束索赔资料提交齐全后，34.10%的受访者表示赔款当天可以到账。
陕西保险车险理赔服务调查结果
受访者在车险理赔中最难以接受的情况
二是关于车险理赔方面最关注的问题，58.67%的受访者选择“理赔金额是否能足额赔付”；44.88%的受访者认为车险理赔中最让消费者难以接受的情况是“出险后发现不符合赔付条件”。
三是“信息提醒或网上查询理赔进展”是本次调查受访者认为最有用的理赔增值服务，54.96%的受访者选择此项；“代驾服务和代步车服务”的需求在连续三次调查中呈现持续增长趋势。
对人身保险产品了解程度继续加深，“隐去风险提示，只强调”收益是最容易发生误导的情况
参与本次调查的16969名受访者中有14043名曾经购买过普通寿险、分红寿险、意外保险、健康保险、养老保险、子女教育保险等人身保险产品。
受访者对于所购买的人身保险条款的了解程度
一是受访者对其购买的人身保险产品条款了解程度继续加深。本次受访者中，表示了解和非常了解的比例为84.45%，比2020年增加3.74个百分点。86.72%的受访者对保险销售人员关于条款的解释总体满意度较高。需要注意的是，银行保险渠道销售人员存在较大管理风险。57.79%的受访者在银行办理相关业务时在不知情的情况下购买过保险理财产品，应该引起各人身险公司高度重视。
受访者在购买人身险产品中关注的问题
二是57.88%的受访者认为“隐去风险提示，只强调收益”是购买人身保险时最容易让人产生误解和受到误导的情况。三是32.52%的受访者认为“电话推销打扰”是和人身险公司打交道最担心的因素。四是84.97%的受访者对所购买的人身保险产品后续服务表示满意和非常满意，较2020年增加3.9个百分点，但低于对行业总体满意度评价。
线上保险服务总体满意度较高，需要公司做好指导帮助
参与本次调查的16969名受访者中有12078名在2020年以来接受过保险公司的线上保险服务，总体满意程度较高，选择满意和非常满意的受访者比例达到88.01%。
超五成受访者认为保险公司提供的线上服务能够满足消费者疫情期间的保险需求，选择不能满足的占比为2.03%，认为需要在线指导才能满足需求的占比为9.33%。
保险公司提供的线上服务对消费者疫情期间保险需求的满足情况
保险公司应牢牢坚持“以人民为中心”发展思想，不断升级客户服务理念与内涵，全面构建长效育人机制
党的二十大提出“必须坚持以人民为中心，不断实现人民对美好生活的向往”。回顾我国保险业发展历程，从保险防范风险的本质而言，保险业也天然需要坚守“以人民为中心”的发展思想。只有以“人”为基本出发点，回归保障本源、回归保险服务的根本属性，才能从根本上在保险产品设计与创新、产品销售、保险理赔以及客户服务等各个环节致力为消费者创造美好体验。
调查显示，虽然近年来我省保险消费者对行业总体满意度在不断提升，但受访者对与人身险公司及人员打交道仍然存在诸多顾虑，对车险理赔服务、增值服务均有更高的期望值。各保险机构不应仅仅满足于接待礼仪、沟通技巧等一般化、表面化服务，还需紧跟市场变化，积极探索现代化服务理念，深化服务内涵、拓展服务功能，优化服务流程和效能，通过分析客户心理、行为等方式，了解客户的真正需求，与客户建立良好互信关系，更好地满足人民群众日益增长且多元化的保障需求。
长期来看，社会大众对保险业的满意度、信任度根植于从业人员的专业性。这需要各保险机构更加注重“人”的发展问题。严格选人用人标准，加强对人员行为的严格规范，同时细化管理制度，从培训、激励、职业规划等方面给予支持关注，通过完善的长效育人机制，赋予自身长期价值与内生动力。尤其是在监管部门持续深化行业营销体制改革的大背景下，各保险机构更需坚持系统观念，以问题为导向，聚焦个人保险营销市场存在的深层次问题，积极转变营销管理理念，加强对现有营销队伍的摸底、优化与升级，以更加开放的姿态迎接营销管理新时代。保险营销员也亟需加强思想认识，尽快熟悉新政策、适应新要求，不断提升专业能力和职业技能水平，在大浪淘沙中奋勇搏击、炼就真金。