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银保监发布保险投诉半年报 保险合同纠纷投诉占比97.90%
[作者:21世纪经济报道 李致鸿      时间:2018-8-10 12:06:14]

8月8日,银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》(下称《通知》),以及2018年上半年接收的保险消费投诉情况通报。

银保监数据显示,今年1-6月,银保监会及各地方保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件,较上年同期下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%,较上年同期下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件,占投诉总量的2.10%,较上年同期增长1.83%。

针对保险服务中存在的一些问题,银保监会从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出多项规范要求。

互联网保险投诉是焦点

银保监会数据显示,1-6月,财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位中,互联网财产保险公司占有两席,其中众安在线702件,泰康在线651件。

同期,财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的财产保险公司中,互联网财产保险公司亦占有两席,安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%。

诚然,互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

一位保险业人士对21世纪经济报道记者说道,“以80后、90后为代表的年轻人是互联网保险的主力军,如果互联网保险销售误导、理赔难问题突出,将会伤害这批新兴保险消费群体。”

针对互联网保险业务管控薄弱问题,银保监会要求,各保险公司、保险中介机构加强互联网保险业务管理,规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为,加强对第三方网络平台的管控,提高服务质量。

此外,长期以来,财产保险公司投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。“车险理赔纠纷主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题;车险退保纠纷主要反映商业车险退保条件争议,消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。”某财险公司人士对21世纪经济报道记者坦言。

保监系统单月发放103张罚单

与过往情况相比,消费者投诉的,也大多属于老问题。例如,在人身险上,投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

具体而言,1-6月,分红型人寿保险销售纠纷4569件,占销售纠纷投诉的46.67%,主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。

意外伤害保险理赔纠纷3073件,占理赔纠纷投诉的42.47%,消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。

健康保险理赔纠纷2820件,占理赔纠纷投诉的38.97%,消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

1—6月,人身保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有人民健康增加697件,同比增长378.80%;华夏人寿增加240件,同比增长66.48%;天安人寿增加190件,同比增长112.43%。同期,人身保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的为阳光人寿增加47件,同比增长90.38%。

一位保险公司副总裁对21世纪经济报道记者指出,销售诱导和擅自承诺,给保险公司带来了理赔困难和更深层次的保险消费者信任危机问题。虽然几经整治,但依然困扰保险业多年。从长远看,保险业需要培养长期、理性和笃定的文化,推动行业成熟并持续健康发展。

事实上,对于消费者投诉的问题,从银保监会的处罚中亦可窥一二。根据21世纪经济报道记者统计,7月1日至7月31日,全国各地保监局共发布103张行政处罚决定书,罚款金额共计1725.2万元。

各地保监局和保险分局共对27家保险中介代理机构进行了处罚,被处罚的原因便涉及委托未取得执业证书的人员从事保险经纪业务、未按规定制作使用客户告知书,以及未按规定制作使用客户告知书、编制或者提供虚假的报告等。

针对纠纷处理不及时问题,银保监会要求,各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道,健全保险纠纷协商和解机制,积极参加保险纠纷调解机制,定期汇总分析投诉数据,及时发现并改进服务中存在的短板和问题,落实责任追究,妥善解决保险消费纠纷。

 
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