各有关单位：

为维护公平公正的金融市场环境，践行金融的政治性和人民性，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，2022年5月19日，中国银保监会颁布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》。

后疫情时代，各保险机构需要把“消费者权益保护”作为一项重点工作来抓，实现法律法规认知的全员普及、服务处理流程的优化与重构、投诉人才培育体系的建立与完善、客户声音的收集、管理和改善！实现接诉即办到、未诉先办的服务模式的快速转变。从而更快更好地帮助客户解决问题，同时也能树立各保险机构自身更好的社会形象。

本次培训具体安排如下。

一、培训时间及学习方式

1.线上：第一期：2022年10月16-20日；第二期：2022年11月23-27日；第三期：2022年12月13-17日。

二、主要培训内容

第一部分：保险机构消费者权益保护机制建设

（一）保险行业消费投诉现状

（二）保险机构消费者权益保护体制

1.消费者权益保护公司治理

2.消费者权益保护部门职责

（三）保险机构消费者权益保护机制

1.消费者权益保护审查机制

2.消费者权益保护信息披露机制

3.消费者个人信息保护机制

4.消费者权益保护内部考核.培训.审计机制

（四）保险机构消费者权益保护重点领域（选重点讲解）

1.营销宣传

2.适当性管理

3.销售行为管控

4.合作机构管理

5.服务质量与收费

（五）保险机构消费者权益保护教育宣传

1.消费者集中教育宣传活动

2.常态化消费者教育工作

第二部分：保险业消费者权益保护的背景

1.《保险法》

2.《消费者权益保护法》

3.《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》

4.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

5.《中国保险行业协会消费者权益保护专业委员会工作规程》

6.《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》

第三部分： 保险机构消费者权益保护相关法理分析

（一）《个人信息保护法》对保险机构的影响

1.个人特殊信息，保险机构如何合规处理

2.哪些信息保险机构应单独取得

3.保险机构取得单独同意的方法

4.保险机构该如何应对同意撤回权

（二）民法典背景下的消费者权益保护

1.民法典与消费者权益保护法的关系

2.现行的消费者权益保护法律法规

3.《民法典》关于生命健康权的规定

4.《民法典》关于知情权的规定

5.《民法典》关于自主选择权的规定

6.《民法典》关于公平交易权的规定

7.《民法典》关于个人信息保护权的规定

（三）保险机构典型案例法理分析与意见

1.客户要求全额退保

（1）法理分析                           （2）中立评估意见

2.非理赔范围要求理赔

（1）法理分析                         （2）中立评估意见

3.金融消费者个人信息保护的规范分析

（1）法理分析：                         （2）中立评估意见

4.金融机构开展业务时的告知义务分析

（1）法理分析：“飞单“销售中的行为定性及责任分析

（2）中立评估意见

5.金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析

（1）法理分析：加强体制机制建设，维护消费者依法求偿权

（2）中立评估意见

（四）保险机构投诉认识与预警

1.投诉定义与分析

（1）服务质量的问题                     （2）规章制度的问题

（3）服务技能服务态度                   （4）管理问题

（5）承诺不兑现                         （6）自身情绪问题

（五）保险机构投诉处理流程与技巧

1.投诉处理的基本原则

（1）先处理情感再处理投诉               （2）重视时效性

2.投诉处理的步骤

（1）客户发泄                           （2）记录投诉内容

（3）受理投诉.确定部门                 （4）协商解决.处理问题

（5）提交方案，领导指示                 （6）跟踪服务

3.投诉处理常用语

（1）记录询问常用语                   （2）提供解决方案常用语

（3）回复投诉常用语                   （4）感谢客户常用语

练习：常用语

4.有效处理客户投诉的服务方法

（1）一站式服务                       （2）服务回旋法

（3）补偿关照法                       （4）变通法     （5）外部评审法

5.有效处理客户投诉的沟通技巧

（1）如何赢得客户理解                 （2）如何说服客户接受解决方案

（3）客户都是对的吗                   （4）如何处理好情绪激动的客户

第四部分：金融消费者权益保护实务

（一）顶层设计

1.建立健全金融消费者权益保护机制

2.建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度

（5号令要求的十项消保内控制度）

（二）消保全流程管控

1.事前审查机制     监管建立消费者权益保护审查机制四项要求

2.事中管控机制

金融营销宣传行为规范（人行5号令要求）：

（1）信息披露范围及要求

（2）格式条款的要求

（3）金融营销宣传行为规范要求

（4）进行营销宣传活动时的不允许行为

（5）资料留存的要求

案例-1：短信营销宣传混淆自营与代销产品案

①案情简介   ②投诉处理   ③案例启示

3.事后监督机制

金融消费争议解决及客户投诉处理技巧：（人行5号令和银保监会3号令要求）

1.金融消费争议

2.机构职责

3.投诉处理程序

4.金融消费纠纷调解.中立评估

5.客户投诉的原因

6.投诉集中种类

7.现场投诉处理原则

8.投诉处理的技巧和要点

9.投诉管理提示

（三）建立金融消费者适当性制度

1.产品和服务的评估

2.分级动态管理

3.金融消费者的测评制度

4.合适与适当

①案情简介  ②投诉处理   ③案例启示

案例-2：对客户风险承受能力评估管控不力案

①案情简介  ②投诉处理  ③案例启示

第五部分：保险机构客户服务人员因人而异的沟通能力提升

（一）学习掌握因人而异的沟通技巧

导入：DISC性格测试及不同的沟通风格

（二）四种沟通风格分析与应对策略

1.控制型（D型）客户的特征与沟通策略

（1）D型性格的特征

（2）D型性格的代表人物

（3）如何识别D型性格

（4）D型性格的沟通相处之道

2.影响型（I型）客户的特征与沟通策略

（1）I型性格的特征

（2）I型性格的代表人物

（3）如何识别I型性格

（4）I型性格的沟通相处之道

3.和平型（S型）客户的特征与沟通策略

（1）S型性格的特征

（2）S型性格的代表人物

（3）如何识别S型性格

（4）S型性格的沟通相处之道

4.理性型（C型）客户的特征与沟通策略

（1）C型性格的特征

（2）C型性格的代表人物

（3）如何识别C型性格

（4）C型性格的沟通相处之道

（三）互动与情景模拟

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

第六部分：保险客户投诉案例分析

（一）保险客户投诉案例分析

1.保险代理人的原因

（1）夸大保险投资收益的投诉案例         （2）隐瞒免责条款的投诉案例

（3）错误引导客户购买保险的投诉案例      （4）保险代理人骗保的投诉案例

2.被保险人的原因

（1）隐瞒以往病史的投诉案例             （2）异地就医的投诉案例

（二）保险客户真假投诉辨析

（1）真的异议                            （2）假的异议

（3）隐藏的异议

案例：车险条款.除外责任等的告知

案例：理赔方式争议.定损金额争议

演练：车险理赔金额的投诉应对案例

演练：人寿意外险赔付金额的投诉应对案例

（三）保险客户投诉价值的再认识

1.投诉可以指出企业的缺点             2.投诉是一种“免费”的资源

3.投诉的保险客户是朋友而不是敌人     4.投诉处理有利于增进保险客户满意

5.投诉处理有利于提升组织形象         6.客户投诉处理是一种增值活动

7.投诉可以提高投诉处理人员的能力     8.投诉处理是核心价值链的重要一环

9.投诉处理使客户成为企业的长期理性保险客户

三、培训对象

1.各保险机构总公司、分公司、支公司客户服务部、运营部、培训部、消费者权益保护部、合规部的相关领导和业务骨干；

2.各保险机构投诉处理专员、投诉管理人员、服务管理人员、运营经理、咨诉人员、理赔人员、查勘柜面人员，案件处理岗和消保岗相关人员；

3.各保险机构其他相关人员。

六、收费标准

（一）线上学习费用，1-2人：1950元/人，3-10人：1800元/人，11-20人：1600元/人，21-40人：1300元/人，41-60人：980元/人,61人以上费用请致电咨询。版权所有，侵权必究，一人一码，仅供报名学员本人学习。

（二）费用缴纳及发票：以上费用请打入单位对公账户，有需要提前开票才能付款的，请致电会务组。

户  名：

开户行：中国工商银行北京人民大学支行

账  号：02002 4820 92000 45310

       如需咨询详情或索取附件，请填写下表，报名老师会在第一时间与您联系。