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大连保险行业总经理接待日工作制度

  • 2023年03月01日
  • 18:37
  • 来源:大连银保监局
  • 作者:

第一条 为切实保护保险消费者的合法权益,拓宽保险消费者的诉求渠道,确保总经理接待日工作规范化、制度化,根据《保险消费投诉处理管理办法》和有关规定,制定本制度。

第二条 本制度所称的保险公司包括大连辖区内分公司,所称的总经理,是指各保险公司分公司总经理室成员。

第三条 大连保监局作为总经理接待日工作的管理部门,负责对各公司总经理接待日工作进行指导监督。大连市保险行业协会为总经理接待日工作的指导部门,负责对各保险公司总经理接待日工作进行组织实施、督促落实。各公司客户服务部门为总经理接待日工作的承办部门,具体负责总经理接待日的有关组织安排工作。

第四条 总经理接待日工作应当在解决问题上下功夫,切实保护消费者合法权益,并遵循以下原则:

(一)积极维护客户利益;

(二)认真履行社会公民职责,维护社会稳定;

(三)有理有据有节,合理解决诉求;

(四)件件有着落,事事有回音。

第五条 各公司应当切实加强总经理接待日工作,合理安排时间,处理好接待与日常工作的关系,创造良好的接待环境,提升消费者对保险行业的满意度。

第六条 大连保监局将每月第二个自然周的星期三下午确定为行业统一的总经理接待日(如遇法定公休日或节假日则顺延)。遇“3.15”消费者权益日、“7.8”行业公众宣传日等重要节点,大连市保险行业协会可统一组织行业增加安排总经理接待日。

第七条 总经理接待日采取轮流接待方式,由公司总经理室成员轮流主持接待。

公司主要负责人应当保证每年主持接待日次数不少于4次。

主持接待日的总经理室成员因临时原因不能亲自接待的,可以委托其他总经理室成员代为接待。因紧急事务或重大变化等情况,总经理室成员无法接待的,应说明原因并转入正常投诉流程办理或另行安排时间接待处理。

第八条 总经理接待日接待向公司反映情况、解决争议、提出意见建议的个人消费者和机构代表。

第九条 总经理接待日主要接待下列事项:

(一)因保险合同条款与本单位发生争议的;

(二)因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的;

(三)因保险消费活动与本单位发生其他争议的;

(四)反映本单位及其工作人员服务态度等问题的;

(五)反映本单位从业人员职业道德问题的;

(六)对保险条款及与合同有关的保险利益、责任免除等事项进行咨询的;

(七)对公司经营管理、业务发展和服务工作提出意见、建议的;

(八)公司应当接待的其他事项。

第十条 各公司应当认真做好总经理接待日的相关准备工作。各公司应将接待时间、接待地点、接待人员、预约方式和相关要求等内容制成总经理接待日工作计划,并于每年1月10日前报送大连市保险行业协会,大连市保险行业协会汇总后通过其网站及媒体向社会发布。

每月总经理接待日前5个工作日,各公司应当将确定的主持接待日的总经理室成员名单报送大连市保险行业协会,大连市保险行业协会汇总后在其网站上予以发布。

第十一条 各公司应按要求制作接待公告,在接待日前5个工作日内发布。接待公告应当包括接待人姓名及职务、接待时间、接待具体地点、预约电话等内容。

接待公告的形式要求:一是公告效果要醒目。总经理接待信息公告应放置在营业场所(含下属机构)、公司门口、前台等显著位置。二是互联网发布。接待公告内容确定后,可同时在本公司网站上予以发布。

第十二条 总经理接待日可实行预约制。公司客户服务部门负责具体的预约登记工作,预约登记应当详细记录预约者的身份信息、联系方式、要求接待事由等。根据预约登记情况,客户服务部门负责确定参加接待的人员。对缠访、闹访、多次上访的消费者,公司可主动与消费者联系安排接待。

参加总经理接待日的工作人员一般包括:主持接待的总经理室成员、承办部门和相关部门负责人及工作人员。

第十三条 对未预约的被接待人,在总经理接待日来访并要求总经理接待的,可在预约接待事项完毕后,予以安排接待。

第十四条 各公司应在接待场所配备录音、录像等设备,对接待过程进行全程记录。接待影像资料应作为重要资料予以保存。

第十五条 对能够当场答复和解决的接待事项,应现场进行解决和处理;对不能现场答复和解决的接待事项,应当记录被接待人的诉求,严格按照消费投诉办理程序进行办理,并在规定时限内及时予以回复。对接待事项的办理结果应形成谅解备忘录、调解协议书、处理结果答复书等书面材料,完整记录公司对接待事项的处理过程。

第十六条 各公司要建立健全疑难案件包案制度,确定职能部门,明确分工,责任到人;对重点事项的处理情况进行跟踪确认,对群体性或者影响重大的投诉事项,在妥善处理的同时,应当按照有关规定向上级公司和监管部门进行报告。

第十七条 各公司在总经理接待日受理的事项办结后,应将经被接待人签字确认的接待记录、影像资料、谅解备忘录、调解协议书或处理结论等进行归档,以备查验。

第十八条 各公司应当在总经理接待日后10个工作日内将接待情况书面报告大连市保险行业协会,报告内容包括但不限于以下内容:主持接待日总经理室成员、承办部门及相关人员名单;接访人数、投诉事项、数量;消费投诉处理基本情况(投诉人姓名、被投诉对象、投诉事项及反映的主要问题、已采取或拟采取的措施);疑难案件基本情况、处理情况;群体性或重大投诉事项处理进展、发展态势以及稳控措施等。

大连市保险行业协会应将各公司上报的接待情况在每个季度结束后15个工作日汇总上报大连保监局。

第十九条 大连市保险行业协会要充分利用新闻媒体,加大对总经理接待日的宣传力度,扩大总经理接待日工作的社会影响,引导保险消费者正确选择维权渠道。

第二十条 大连保监局和大连市保险行业协会将对各公司总经理接待日工作情况通过走访、抽查工作档案等形式进行监督检查;根据工作需要,可以对总经理接待日处理情况进行回访,听取投诉人对处理过程的评价。对落实工作要求不到位,敷衍塞责导致问题解决不力的保险公司,将严肃追究公司及其主要责任人的责任。

第二十一条 大连市保险行业协会应建立大连保险业总经理接待日工作考核制度,对各公司接待日开展情况进行考核评分,每年1月31日前将考评结果上报大连保监局,同时在全行业进行通报。

第二十二条 各公司应根据本制度,制定公司内部的总经理接待日工作规则,详细规范总经理接待日工作的标准、程序等,以及接待事项的各种处理预案。

第二十三条 中心支公司、在大连的总公司设立的营业总部适用本制度。

第二十四条 本制度由大连保监局负责解释、修订。

第二十五条 本制度自发布之日起施行。

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