3月20日，广西壮族自治区公安厅在其官方公众号“八桂警事”上发布了一篇头条文章，题为《广西公安机关关于征集“代理退保”黑产违法犯罪线索的通知》。

以法律之名，对保险业严重侵害消费者的行为说不。

当然，这只是一个缩影。近年来，北京、上海等多地的“代理退保”亦已陆续出圈，成为多部门合力整治的重点。

这也意味着，困扰行业已久且严重侵犯消费者权益的行为正逐步走上协同治理的快车道。

与此同时，为期一周的2023年银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周亦已进入尾声。在主题为“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”的宣传周期间，各金融行业主体既有规定动作亦有自选动作，一定程度上，以宣传周为契机完成了一次消费者权益保护体制机制升华。对于普通社会公众认知自身权益，防范消费风险颇有意义。

横向比较看，在消费者权益保护领域，金融保险业应是当之无愧的优等生。从《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》到《银行业保险业消费投诉处理管理办法》再到《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，从每季度例行的《银行业消费投诉情况的通报》《保险消费投诉情况的通报》到知名度越来越高的12378，金融保险业的消保工作已逐步构建起系统性、常态化的框架。

但不可忽视的是，消费者权益保护需要真实可触摸的感知。

宠坏你

“又被某东‘宠坏了’，别的平台再便宜我也不会抛弃我的某东。”

2022年年末，在一个500人的全国媒体群里，一位知名记者发了一条消息，

她说她买了一本书，评价时写了一句包装有毁损。没想到，第二天居然又收到了本一模一样的书。

“我老公都没这么宠我，实在没法不爱啊！”

战斗到底

与之形成强烈反差的是另一位媒体同仁的战斗经历：

2022年年末，她转账还款时发现其中国工商银行的一张一类借记卡的转账支付限额被大幅调降，随即向中国工商银行95588咨询并转投诉。半小时后，开卡网点工作人员回电称，无法确认原因但已根据规定上报。

此后22天，尽管多次致电95588，但中国工商银行始终未能核查到具体原因，但其鉴于必须转账的压力，在第23天（周六）拨打95569投诉电话时，她坚持10个小时没挂电话，结果是周末的时间，中国工商银行多部门协同搞清楚了被调降的原因，并告知其，系统无法自动为其恢复额度，仍需去银行网点办理。

作为消费者，她要求中国工商银行对“久拖不决”问题给出合理解释，但前几天跟她聊天时，才得知从第一次投诉至今已超过100天，期间数次致电95569，仍未有结果。

她说，她将战斗到底。

谁可以真正为金融消费者代言

如上，哪怕是一定程度上“掌握话语权”金融消费者，在银行业巨大的惯性面前，仍显得“势单力薄、人微言轻”。

基于此，消保工作要有实效，最怕的应是形式主义。而仅就严监管的银行保险业而言，消费者权益保护工作若想跳脱出形式主义见真章，需要做的仍有很多。

仍以前述工行问题为例，根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》【中国银行保险监督管理委员会令（2020 年 第 3 号）】第十八条：

银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。

换言之，监管规定的最长回复时限为75日。

而该办法第四十一条则进一步明确：

银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施......

只是，太多问题被淹没于日常琐碎之中，她的战斗或许仍只是一个人的战斗。

只是，金融业的基础是诚信，漠视消费者利益的行为，不仅损害机构自身信誉，更会伤及行业。

只是，在当下恢复消费信心、促进国内大循环的关键时刻，让消费者不止于“消费”，而是可以切实感受到“者”，才是提振消费信心，促进消费持续恢复的关键。

昨天，银保监会消费者权益保护局发布了2022年第四季度银行业保险业消费投诉情况通报。通报再次强调“强化投诉源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。”

尽管消保工作千头万绪，任何时候都不可能毕其功于一役。但随着对“源头治理”的强化，其震慑价值有望将进一步凸显。